3.9.1 Policy
Scope and Application
a) This policy applies to all client complaints regarding products or services provided by VIPCo, including complaints about the conduct of its representatives.
b) Any complaint (written or verbal) must be immediately brought to the attention of the Chief Compliance Officer (CCO).
c) Complaints alleging theft, misappropriation of funds or securities, or forgery must be immediately reported to the applicable securities commissions or regulators.
d) Complaints are defined as any expression of dissatisfaction or reproach about a product or service offered by VIPCo, where a final response is expected. This does not include simple requests for information, insurance claims, or comments made without expectation of action.
e) The policy summary and complaint handling process must be posted on VIPCo’s website in a clearly identifiable location and must be available in French.
Dispute Resolution
a) VIPCo will ensure that independent dispute resolution or mediation services are made available at VIPCo’s expense to resolve complaints about any advising activity of VIPCo or its representatives.
b) If in Quebec, clients must be informed of their right to escalate unresolved complaints to the Autorité des marchés financiers (AMF).
c) As required, VIPCo will comply with membership in the Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI) or equivalent regulatory bodies, and will provide information on how to contact these services in the Relationship Disclosure Information (RDI) document.
d) Membership in OBSI or equivalent bodies must be renewed annually.
3.9.2 Procedures
Receipt and Acknowledgment
a) All complaints, whether written or verbal, will be governed by this policy and applicable securities laws.
b) If in Quebec, a simpler process may be used if a complaint is resolved within 20 days. Otherwise, the full procedures must be followed.
c) Upon receipt of a complaint, written acknowledgment must be sent to the client within five business days, including a summary of the complaint policy and clear instructions on how to file a complaint.
d) The acknowledgment must be clear, legible, and non-misleading, and must include a hyperlink or copy of the complaint policy summary.
e) If needed, assistance will be provided to help the client formulate their complaint.
Investigation and Response
a) The complaint must be reviewed and responded to within 60 days of receipt. In exceptional circumstances, VIPCo may require up to 90 days. If additional time is needed, the client must be informed in writing, with an explanation and a new expected response date.
b) The final written response must include:
- A summary of the complaint.
- The results of the investigation.
- The decision (including any offer to resolve the complaint or reasons for denial).
- An explanation of the decision.
c) If an offer to resolve the complaint is made, the client must be given a reasonable time to respond.
d) The client must be informed of their right to escalate unresolved complaints to the AMF (if in Quebec) or OBSI in all other jurisdictions.
Record Keeping
a) For each complaint, the following information must be maintained:
- The date of the complaint.
- The complainant’s name.
- The name of the person who is the subject of the complaint.
- The security or service which is the subject of the complaint.
- The date and conclusions of the decision rendered.
- Whether the complaint is a repeated or escalated complaint.
b) The CCO will track the frequency and nature of complaints, especially any repetition of similar issues.
c) All records must be retained for at least seven years from the date of receipt of the complaint.
Annual Reporting
a) VIPCo will submit an annual complaint report to the AMF (if applicable) between March 1 and May 1, covering the previous calendar year.
Public Disclosure
a) A summary of the complaint handling and dispute resolution policy will be posted on VIPCo’s website, including how to file a complaint, relevant deadlines, and available recourse.
3.9.1 POLITIQUE
Portée et application
a) Cette politique s’applique à toutes les plaintes des clients concernant les produits ou services offerts par VIPCo, y compris les plaintes relatives à la conduite de ses représentants.
b) Toute plainte, qu’elle soit écrite ou verbale, doit être immédiatement portée à l’attention du Chef de la conformité (CCO).
c) Toute plainte alléguant un vol, un détournement de fonds ou de titres, ou une falsification doit être immédiatement signalée aux commissions de valeurs mobilières ou aux organismes de réglementation compétents.
d) Une plainte est définie comme toute expression de mécontentement ou de reproche à l’égard d’un produit ou d’un service offert par VIPCo, pour laquelle une réponse finale est attendue. Ne sont pas considérées comme des plaintes : les demandes d’information, les demandes d’indemnisation d’assurance, ou les commentaires sans attente d’action.
e) Un résumé de la politique de traitement des plaintes ainsi que la procédure à suivre doivent être affichés sur le site web de VIPCo dans un endroit clairement identifiable et être disponibles en français.
Règlement des différends
a) VIPCo s’assurera que des services indépendants de règlement des différends ou de médiation, notamment ceux de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), sont mis à la disposition du client, aux frais de VIPCo, pour résoudre toute plainte concernant une activité de conseil de VIPCo ou de ses représentants.
b) Si le client est situé au Québec, il doit être informé de son droit de porter la plainte non résolue à l’Autorité des marchés financiers (AMF).
c) VIPCo se conforme à l’obligation d’adhésion à l’OSBI ou à tout autre organisme équivalent, et fournit les informations nécessaires dans le document d’Information sur la relation client (IRC).
d) L’adhésion à l’OSBI ou à tout organisme équivalent doit être renouvelée annuellement.
3.9.2 PROCÉDURES
Réception et accusé de réception
a) Toutes les plaintes, écrites ou verbales, sont régies par la présente politique et la législation applicable.
b) Au Québec, une procédure simplifiée peut être utilisée si une plainte est résolue dans un délai de 20 jours. Dans le cas contraire, la procédure complète doit être suivie.
c) Dès réception d’une plainte, un accusé de réception écrit doit être envoyé au client dans un délai de cinq jours ouvrables. Cet accusé de réception doit inclure un résumé de la politique de traitement des plaintes ainsi que des instructions claires sur la façon de déposer une plainte.
d) L’accusé de réception doit être clair, lisible et non trompeur, et comporter un lien hypertexte ou une copie du résumé de la politique.
e) Si nécessaire, une assistance sera fournie au client pour formuler sa plainte.
Enquête et réponse
a) La plainte doit être examinée et une réponse finale doit être fournie dans un délai de 60 jours à compter de la réception de la plainte. Dans des circonstances exceptionnelles, un délai maximal de 90 jours peut être admis. Si un délai supplémentaire est nécessaire, le client doit en être informé par écrit, avec une explication et une nouvelle date prévue de réponse.
b) La réponse finale écrite doit inclure :
- Un résumé de la plainte.
- Les résultats de l’enquête.
- La décision prise (y compris toute offre de règlement ou les raisons du refus).
- Une explication de la décision.
c) Si une offre de règlement est faite, le client doit disposer d’un délai raisonnable pour y répondre.
d) Le client doit être informé de son droit de porter la plainte non résolue à l’AMF (si au Québec) ou à l’OSBI.
Tenue de registre
a) Pour chaque plainte, les informations suivantes doivent être conservées :
- La date de la plainte.
- Le nom du plaignant.
- Le nom de la personne visée par la plainte.
- Le produit ou service concerné.
- La date et les conclusions de la décision rendue.
- Si la plainte est répétée ou escaladée.
b) Le CCO suivra la fréquence et la nature des plaintes, notamment toute répétition de problèmes similaires.
c) Tous les dossiers doivent être conservés pendant au moins sept ans à compter de la date de réception de la plainte.
Rapport annuel
a) VIPCo doit soumettre un rapport annuel des plaintes à l’AMF entre le 1er mars et le 1er mai, couvrant l’année civile précédente.
Divulgation publique
b) Un résumé de la politique de traitement des plaintes et de la procédure de règlement des différends doit être affiché sur le site web de VIPCo, incluant la marche à suivre pour déposer une plainte, les délais applicables et les recours disponibles.